Sofie Van den Driessche, General manager TUI Belgium, dresse avec nous le bilan des vacances d’été 2022 et de la reprise du marché suite à la crise du coronavirus. Elle aborde par la même occasion le retour en grâce des vacances à forfait ainsi que de l’agent de voyage auprès des clients et plaide pour des réservations les plus anticipées possibles à l’horizon de l’été 2023.
Après la crise du coronavirus, l’industrie du voyage s’est redressée en 2022 plus rapidement que prévu. Qu’en pensez-vous ?
“J’aurais immédiatement souscrit à une telle reprise du marché après la crise. De nombreux observateurs estiment qu’une reprise complète du marché nécessitera une période de cinq ans. Si nous n’avions pas subi les répercussions de la guerre en Ukraine et de la crise énergétique sur notre activité, une reprise complète du marché en 2022 eût été une réalité, sans aucun doute. Aujourd’hui, le marché n’a pas réussi à se rétablir complètement. Pour rappel, en comparaison avec l’été dernier, et plus précisément sur les départs en juillet et en août, le nombre de vacanciers a augmenté de 53% et pas moins de 70% de Belges supplémentaires ont réservé un séjour aérien.”
Quel bilan tirez-vous des vacances en voiture et des citytrips ?
“Les vacances en voiture ont connu une bonne saison. TUI a enregistré 38 % de voyageurs en plus par rapport à l’été dernier. Les destinations traditionnelles de premier plan sont de nouveau à l’honneur. La France reste le premier pays avec 35% des réservations. L’Autriche et l’Espagne suivent, avec respectivement 20 % et 18 %. Le segment des citytrips est toujours un peu à la traîne. Des villes telles que Rome, Barcelone, Valence et Lisbonne figurent dans le top 5. Mais le leader de cet été, ce fut Paris, qui continue de grappiller des parts de marché à Londres, devenue moins accessible en raison du Brexit.”
Ni les températures élevées chez nous, ni les canicules sur la côte méditerranéenne n’ont empêché le Belge de se diriger vers le sud en 2022.
“C’est vrai. Les températures élevées n’ont pas découragé les voyageurs, les destinations phares que sont l’Espagne, la Grèce et la Turquie ayant connu une nouvelle excellente saison, comme en 2019.”
Quel est l’impact direct de la guerre en Ukraine sur l’industrie du voyage ?
“Sur le plan touristique, la guerre a touché des destinations telles que la Bulgarie et l’Albanie. La Croatie a également raté de nombreuses réservations, même si, en ce qui concerne les last minutes, la situation n’était pas trop mauvaise. En même temps, cela provoque une “pression des lits” dans d’autres régions européennes, de sorte que des destinations telles que les îles Baléares et la Grèce ont été littéralement surpeuplées l’été dernier. Sans cette pression des lits, l’été 2022 aurait été encore plus rose.”
Les crises se succèdent, mais pouvons-nous en tirer des éléments positifs ?
“Je voudrais souligner la revalorisation du voyage à forfait et la protection qu’il offre au client.”
Peut-on y ajouter la revalorisation de l’agent de voyage ?
“Les clients ont été rendus fous par les restrictions de voyage et les réglementations diverses qui ont accompagné la crise du coronavirus. Deux voyageurs sur trois ont fait confiance au service professionnel de leur agent de voyage. Certains agents de voyage ont été une véritable source de confiance pour leur client face à ces soucis. Et ont ainsi saisi l’occasion de prouver une nouvelle fois leur valeur. L’une des façons d’y parvenir, c’est d’être à la disposition du client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, même si cela a pu impliquer des heures supplémentaires et beaucoup de manipulations de dernière minute. Être à 100% à la disposition de votre client est plus que jamais le mot clé pour construire une entreprise prospère. Je félicite donc tous ceux qui, dans notre secteur, prennent cela à cœur.”
Plusieurs compagnies aériennes et aéroports (internationaux) ont été confrontés à des grèves et à des annulations. TUI fly a réussi à échapper à ces misères.
“ C’est vrai. TUI n’a pas fait une seule fois l’objet d’une actualité négative cet été, pas même avec un quelconque retard, ce qui pourrait arriver dans une saison estivale normale. Nous avons fait un parcours parfait à cet égard. Le slogan de TUI devrait vraiment être : ‘des circonstances inattendues ? TUI n’annule pas’.”
Comment TUI y est-elle parvenue ?
“En majeure partie grâce aux très bonnes relations que nous entretenons avec toutes les parties prenantes concernées. Il s’agit notamment des aéroports régionaux et des propres employés de TUI, qui, en cas d’imprévu, assurent une solution au client avec toute la motivation possible. Les employés de TUI sont toujours prêts à intervenir dans les situations de crise. Ils font leur maximum pour changer rapidement d’option, faire décoller les vols et laisser le client partir en voyage avec la tranquillité d’esprit nécessaire. Lors de la journée de grève nationale du 20 juin 2022, nous avons prouvé que, même dans des circonstances difficiles, nous sommes présents.”
Une telle chose n’est possible qu’avec des entreprises qui font du “tourisme”.
“Absolument, pour nous, un client est bien plus qu’un “passager” que nous devons emmener vers une destination. Bien que nous devions également admettre que certains aspects – qui n’ont pas été réalisés en interne – étaient également hors de notre contrôle. En raison des annulations de vols, nous avons dû chercher des alternatives pour certains TUI Tours par exemple et, dans certains cas, nous avons dû annuler.”
Comment évolue le nombre de TUI Shops ?
“Il y a 101 TUI Shops, ce qui représente un statu quo par rapport à 2019.”
Nous sommes au cœur d’une crise énergétique qui affecte le porte-monnaie de nombreuses personnes. Comment envisagez-vous la saison touristique hivernale ?
“En se concentrant sur certaines destinations spécifiques, comme les côtes espagnoles, la Tunisie ou la Turquie, il sera moins cher de partir en vacances avec TUI pendant un mois cet hiver que de rester à la maison. Il ne s’agit absolument pas d’un coup marketing car nous travaillons sur des cas concrets. Nous proposons actuellement des offres – et non des promotions – pour quatre semaines de vacances tout compris dans un hôtel cinq étoiles en Turquie pour 900 euros. En ce sens, nous pouvons rendre les voyages des clients démocratiques même en période difficile.”
Osez-vous déjà faire une prévision pour l’été 2023 ?
“L’été prochain, il y aura sans doute à nouveau des réservations de dernière minute. Néanmoins, TUI veut faire tout son possible pour convaincre les clients de réserver tôt. Car c’est à ce moment-là qu’il bénéficie du plus grand choix et des meilleurs prix. Pendant la période du coronavirus, les clients étaient en quelque sorte gâtés, ils pouvaient encore réserver à peu près n’importe quelle destination à la dernière minute. Pourquoi ? Parce que les clients du Royaume-Uni, par exemple, étaient beaucoup moins actifs à l’époque qu’aujourd’hui. Nous devons faire savoir aux clients que les promotions de dernière minute sur les destinations populaires seront très rares en 2023 également.”
L’accent est donc mis sur la période de réservation anticipée, malgré le comportement des clients à la dernière minute ?
“Nous allons dans tous les cas rendre la période de réservation anticipée aussi intéressante que possible. Là encore, c’est tout à l’avantage du client. Car plus le client réserve tard, plus les opportunités en termes d’offres disparaissent systématiquement du marché. Nous comptons plus que jamais sur l’agent de voyage pour être proactif en contactant le client au même moment.”
Quelles sont les destinations qui selon vous marqueront l’été 2023 ?
“Au Royaume-Uni, nos collègues constatent déjà une très forte demande sur la Turquie pour la prochaine saison estivale. Les clients risquent d’abandonner, par exemple, les Caraïbes pour des raisons de prix. Cela joue en faveur des destinations turques, où les différents concepts hôteliers – par exemple à Antalya – offrent un excellent rapport qualité-prix. Reste à savoir si cette tendance s’appliquera également à nous.”
Quels sont les principaux axes de travail pour les années à venir ?
“La durabilité, le développement technologique et une concentration accrue sur notre activité principale par le biais d’une stratégie d’allègement des actifs, qui devrait réduire la complexité et améliorer les performances financières. Enfin, l’objectif ultime reste de fournir au client le produit le plus affiné et le plus personnalisé.”
Cette interview peut également être lue dans notre bimensuel travmagazine – édition 19
