Depuis 1989, Pegase joue un rôle de pionnier dans le monde des voyages exclusifs. Fin 2020, Exclusive Destinations a été ajoutée au portefeuille. Aujourd’hui, après une réflexion et une analyse approfondie, la maison-mère the house of luxury travel présente une nouvelle identité de marque et une nouvelle image pour Pegase. La marque Exclusive Destinations cesse d’exister. Un nouveau cap est pris. Nous en avons parlé en détail avec la CEO Leen Devillé.
Leen, il y a eu beaucoup de travail en coulisses cet été et pas seulement pour vendre des voyages. Des choix stratégiques ont été effectués, des décisions importantes ont été prises. Pouvez-vous en dire plus à ce sujet ?
“Cet été, nous avons en effet mené une réflexion en profondeur sur l’entreprise, l’offre de produits et de services, le positionnement et la stratégie de marque. Nous nous sommes vraiment interrogés sur notre “être” fondamental : que faisons-nous et pourquoi, que proposons-nous, qui sont nos clients, bref : pour quoi nous levons-nous chaque matin et travaillons-nous ensemble ? Que voulons-nous réaliser et pour qui ? (Sourire) Ce sont des questions vraiment existentielles.”
“Une chose est très claire : nous offrons du luxe. Nous servons des clients qui veulent être pris en charge, qui apprécient et veulent savourer ce luxe. C’est au centre de tout. Nous savons que nous ne voulons pas nous en éloigner d’un millimètre : nous proposons un produit upmarket sous toutes ses facettes. Cela va du luxe abordable à l’extrême haut de gamme, aux rêves ultimes et aux expériences qu’on ne vit qu’une seule fois dans sa vie. Cela peut se faire sous la forme de forfaits complets faciles à réserver pour l’agent de voyages ou entièrement à la carte et personnalisé.”
“Pendant ce processus, nous avons découvert qu’il y avait pas mal de confusion, tant en interne qu’en externe, sur la structure avec the house of luxury travel et les marques Pegase et Exclusive Destinations. C’était historiquement ancré, mais nous avons tout remis en question. Et nous avons beaucoup parlé et surtout écouté toutes les parties prenantes : agents de voyages, clients et employés. Il s’est avéré qu’il y avait besoin de simplification, de clarification et de transparence.”
“Nous croyons que le vrai luxe est la liberté et la confiance. Nous prenons tout en compte pour vous, du rêve à la réalité.”
Beaucoup de lecteurs approuvent probablement en ce moment. Comment avez-vous décidé de créer cette transparence ?
“Nous voulons apporter cette clarification via une politique de marque cristalline. Cela signifie de faire des choix et de prendre des décisions. Et c’est ce que nous avons fait. The house of luxury travel est notre marque corporate qui représente tout au niveau de l’entreprise. Nous voulons rester une Maison de Confiance qui met tout en œuvre pour prendre totalement en charge le voyageur à la recherche de luxe et l’agent de voyages qui souhaite proposer un produit de luxe. Cela se traduit également dans notre vision : “Nous croyons que le vrai luxe est la liberté et la confiance. Nous prenons tout en compte pour vous, du rêve à la réalité.”
“Il s’agit de l’identité de marque historique de Pegase, que nous renforçons et traduisons dans un rebranding innovant. La marque existe depuis plus de 30 ans et est donc depuis trois décennies la référence en matière de vacances de luxe. Quand je parlais au début de cette conversation de “ce pour quoi nous nous levons et travaillons chaque jour”, c’est exactement cela : offrir avec passion la plus haute qualité et le service le plus personnalisé. Toujours, partout. Nous le réalisons avec notre équipe de 25 collaborateurs extrêmement motivés qui veillent à ce que chaque contact avec Pegase soit d’un niveau cinq étoiles, tant pour le client que pour l’agent de voyages.”
Comment cela se traduit-il concrètement en termes de marque ? Il y avait the house of luxury travel, il y avait Pegase et il y avait Exclusive Destinations.
“Pegase est notre marque produit. La recherche et de nombreuses discussions ont montré que Pegase est une marque qui évoque de la chaleur et crée des connexions positives avec les gens. C’est une marque forte, avec une belle histoire et une trajectoire longue et solide dans le segment des voyages de luxe.”
“Nous vivons et travaillons dans un marché qui communique surtout sur le produit et le prix. Nous constatons souvent que le client est attiré et convaincu par un prix, mais que d’autres frais lui sont ensuite facturés. Ce n’est pas notre façon de faire, cela ne correspond pas à notre philosophie de Maison de Confiance. Nous prenons tout en charge pour que vous ne vous souciez de rien avec la garantie de toujours pouvoir compter sur la combinaison service, qualité et style.”
“C’est ainsi que nous faisons la différence, avec ce que nous appelons l’attitude Pegase. Nous la traduisons en 5 P, les P exclusifs de Pegase, respectivement Personnel, Privilégié, Protection, Partenaires et Privé. Les clients de Pegase peuvent compter sur une approche et un service personnalisés, peuvent choisir en toute liberté la forme de luxe qui a le plus de sens pour eux et bénéficient d’une grande tranquillité d’esprit en ces temps incertains. Nous jouons en équipe et nous sommes des partenaires loyaux qui veulent construire de vraies relations avec les agents de voyages, les hôteliers et les compagnies aériennes. Et bien entendu, le luxe signifie également la confidentialité et respect de la vie privée, dans tous les domaines, pour tout le monde.”
“Avec cette attitude typique de Pegase, nous nous différencions et nous sortons du lot, toujours et pour tous. Pegase est donc une belle marque, une marque à laquelle on veut appartenir, que l’on achète et que l’on vit avec fierté et confiance. Nous ne nous comparons pas à d’autres marques dans le secteur du voyage, nos points de référence sont des marques comme Porsche, Yves Saint Laurent ou Prada : des marques intemporelles, dont même le logo raconte toute l’histoire. Ce sont des marques avec lesquelles le consommateur haut de gamme peut et veut s’identifier, qui montrent qui vous êtes ou voulez être.
Il s’agit du sentiment que la marque crée chez le client. C’est ainsi que nous avons défini le cap à suivre par Pegase à l’avenir.”
“Ce rebranding signifie qu’Exclusive Destinations est intégrée à Pegase, en veillant bien sûr à ce que les aspects de personnalisation, d’exclusivité et de finalisation parfaite des dossiers à la carte soient assurés, par la même équipe d’employés, d’ailleurs.”
“La marque Pegase a plusieurs labels, regroupant certaines destinations et hôtels en fonction de l’expérience choisie par le client. Sous le label Pegase, vous trouverez les hôtels Pegase sélectionnés avec soin par nos experts, offrant luxe, qualité et tranquillité d’esprit. Pegase Exclusive propose uniquement les hôtels les plus exclusifs, le top du top. Avec Pegase Tailored, nous réalisons les rêves des clients selon leurs souhaits individuels. Entièrement sur mesure, chaque voyage est unique et exclusif.”
“L’agent de voyages qui adopte la marque Pegase entre dans le monde du voyageur haut de gamme.”
À partir de quand ces changements seront-ils réalisés et communiqués ?
“Plus rapidement que vous ne le pensez : le lancement s’effectuera au cours du mois de décembre et nous prévoyons une large communication à ce sujet via tous les canaux disponibles. Nous allons également y consacrer plusieurs webinaires en français et en néerlandais.”
Une avant-dernière question. De cette manière, vous couvrez en effet tout le segment haut de gamme du marché. Mais permettez-moi : même dans ce segment, le prix joue parfois un rôle, n’est-ce pas ?
“Évidemment, le prix, et surtout le rapport qualité-prix, est toujours un élément important dans le processus d’achat et de référence. Même pour les clients haut de gamme. Mais ce segment veut surtout avoir confiance, être certain de payer toujours un prix équitable. C’est pourquoi, nous nous sommes également penchés sur le niveau de prix des forfaits Pegase, surtout parce que de nombreux éléments sont devenus beaucoup plus chers ces derniers temps.”
“Nous avons donc ajusté notre proposition de base, afin d’éviter que le package ne devienne légèrement trop cher pour certains clients. Les bagages restent inclus, ainsi que l’utilisation de la fast lane et le choix du siège. Ce sont les éléments essentiels de chaque expérience de luxe. Le client peut ensuite en réserver d’autres comme l’accès au lounge et les transferts privés du domicile à l’aéroport, selon ses souhaits. Cela reste une expérience de luxe, mais plusieurs aspects premium sont en option.”
“Cela s’inscrit également dans ce principe de liberté. La liberté de choisir ce que le luxe signifie pour soi-même et de le compléter avec les privilèges Pegase, mais toujours en partant d’une expérience de haut niveau.”
Leen, je trouve que c’est une histoire très belle et forte. Mais qu’est-ce que cela signifie maintenant pour l’agent de voyages et son approche ?
“Je pense qu’il y a ici une très belle opportunité pour l’agent de voyages de servir ses clients haut de gamme de la manière dont ils le souhaitent vraiment. L’image dans son ensemble, la palette de couleurs, le choix des visuels, la certitude que les promesses sont également tenues : ce sont des éléments que l’agent de voyages peut adopter pour lui-même et jouer comme atouts pour être encore plus le fournisseur de luxe pour chaque client unique. Le segment supérieur est aussi devenu plus important que jamais pour de nombreux agents de voyages et ce segment exige de combiner attitude, organisation et proposition judicieuse. Et c’est plus que jamais possible en partenariat avec Pegase.”
