TravMagazine a eu un entretien exclusif avec Sebastian Ebel, CEO de TUI Group, à l’occasion d’un événement médiatique international exclusif à Londres.
Nous avons analysé l’activité de TUI et, si nous pouvons tirer une conclusion : dans le secteur des voyages à forfait, TUI connaît un grand succès, bien que son approche reste prudente. Dans le segment du dynamic packaging, TUI est plutôt un challenger sur un marché plus large, mais avec une croissance en cours. Quel est votre point de vue à ce sujet ?
Sebastian Ebel : “C’est correct. En ce qui concerne les packages dynamiques, nous sommes encore de taille modeste, mais nous avons l’ambition de croître considérablement. En même temps, nous sommes arrivés tard sur ce marché, ce qui signifie que nous devons rattraper notre retard.”
TUI souhaite fortement se développer dans les services de voyage à la carte, comme les vols seuls ou les hôtels seuls.
“Surtout dans le domaine de l’hôtellerie, plus que dans l’aérien. Car c’est la partie la plus attractive de notre activité.”
Avec sa division Tours & Activities, TUI occupe une position solide grâce à TUI Musement, probablement la meilleure acquisition de ces dernières années.
“C’est correct.”
Dans ce domaine, il existe certes quelques concurrents, mais TUI occupe une position vraiment solide sur le marché.
“Notre défi est que nous voulons et devons être rentables, ce qui limite nos possibilités de croissance. Nous ne pouvons investir que ce que nous gagnons. La question intéressante est de savoir si cela aura un impact sur la concurrence à long terme. Nous pensons que garder le client au sein de notre écosystème ne se traduit pas seulement par la vente d’une deuxième ou troisième excursion, mais aussi par celle de vols et de voyages à forfait. Cela crée-t-il une dynamique de croissance supplémentaire ? Ou est-ce plutôt l’ajout d’initiatives comme Experiences for Locals qui rend l’offre de TUI plus attractive dans son ensemble ?”
Il est clair pour moi que la croissance est importante, mais que la priorité absolue reste une croissance rentable. Avec l’annonce d’aujourd’hui, le lancement de Experiences for Locals, j’en viens à la stratégie centrale de TUI : l’écosystème TUI. Il s’agit d’offrir une gamme plus large de produits aux clients existants, mais aussi d’attirer de nouveaux clients à l’échelle mondiale via la Global Curated Leisure Marketplace. Pour moi, cette annonce s’inscrit parfaitement dans cette stratégie : non seulement attirer de nouveaux clients, mais aussi les fidéliser afin qu’ils continuent, au-delà des expériences locales, à réserver leurs voyages chez TUI.
“Tu es le premier à vraiment comprendre l’entreprise. Une vision excellente, car en général, on ne nous interroge que sur, par exemple, notre division aérienne. Il est tellement difficile d’expliquer que, bien sûr, ces éléments sont importants, mais que remplir nos hôtels et vendre des activités sont tout aussi cruciaux, surtout pour encourager un deuxième achat.”
Vous avez occupé plusieurs fonctions au sein de TUI au fil des années. Quelle est, selon vous, l’évolution la plus marquante et durable dans le comportement des clients ?
“La technologie. C’est la technologie, parce que parfois, je me dis – et c’est quelque chose que j’ai appris des entreprises chinoises – que nous devrions en réalité être une entreprise IT qui ne vend pas des livres, mais des produits touristiques. Si nous ne disposons pas du bon système pour le client, le fournisseur, l’écosystème et les bonnes données, nous ne pourrons pas gagner. La technologie a eu le plus grand impact sur notre activité et continuera d’en avoir, notamment avec l’IA et les réseaux sociaux. Nous avons toujours eu un bon produit, un bon service et des prix raisonnables. Mais nous aurions tout aussi bien pu être Booking.com ou Expedia – nous avons simplement été trop lents à adopter la technologie. Maintenant, nous essayons de rattraper ce retard.”
Il s’agit aussi de diversification des risques. Avec la Global Curated Leisure Marketplace, vous pouvez proposer, en plus de vos propres forfaits et vols, des services à la carte, ce qui vous permet de rester pertinent pour le client, quel que soit le canal de réservation. S’agit-il d’une stratégie délibérée pour mieux répartir les risques au sein de l’entreprise ?
“Pour moi, il est essentiel de préserver les synergies, mais chaque secteur reste responsable de ses propres résultats. Les hôtels doivent attirer un maximum de clients via le tour-opérateur, mais de manière économiquement rationnelle – pas nécessairement en maximisant le volume, mais en optimisant la rentabilité. L’un des changements que nous avons mis en place est une définition plus stricte des responsabilités en matière de P&L. Sans cette adaptation, la division hôtelière n’aurait pas développé sa distribution internationale. Si l’équipe de Peter ne l’avait pas mise en place, nos hôtels ne seraient pas remplis aujourd’hui. (ndlr : Peter Krueger, Chief Strategy Officer & CEO Holiday Experiences).”
Les Belges ont toujours occupé une position importante au sein de TUI. Par le passé, Bart Brackx et Elie Bruyninckx ont tous deux occupé des postes de direction au sein de la Western Region de TUI Group. Aujourd’hui, c’est le Néerlandais Arjan Kers qui est à la tête de la région BeNe. Avez-vous un message particulier pour le marché du Benelux, et plus spécifiquement pour le secteur du retail, sachant qu’une grande partie de nos lecteurs en fait partie ?
“Le retail a toujours été tout aussi important pour nous, peut-être même encore plus aujourd’hui. Nous ne faisons pas de distinction entre l’application et le retail – nous considérons cela comme un tout. Ce que nous avons observé en Allemagne, c’est que davantage de clients passent de l’application ou du site web à l’agence de voyages plutôt que l’inverse. J’ai trouvé cela assez intéressant et inattendu. Mon message est que le retail reste tout aussi important pour nous et que les agences les plus performantes seront celles qui réussiront. Le retail doit se professionnaliser pour rester compétitif, tout comme TUI et les OTA doivent le faire. Si nous abordons cela correctement ensemble, cela créera des opportunités. Le retail peut également tirer parti de notre offre élargie, comme les produits que nous avons introduits aujourd’hui (ndlr : Experiences for Locals). En Allemagne, nous constatons que les agents de voyages n’y pensent pas forcément immédiatement, mais nous essayons de leur faire comprendre qu’ils peuvent tout à fait proposer ces produits via leur propre canal de vente, où il existe encore un fort potentiel.”
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