Wij hadden een exclusief interview met Sofie Van den Driessche, general manager van TUI Belgium, die de balans opmaakt van de zomervakantie 2022 en het marktherstel na de coronacrisis. Ze stipt de herwaardering van de pakketreis én de reisagent aan en breekt een lans om de klant zo vroeg mogelijk te laten boeken voor de zomer van 2023.
Volgend op de coronacrisis heeft de reisindustrie zich in 2022 sneller hersteld dan verwacht. Hoe kijk je daar naar?
“Na de coronacrisis zou ik meteen getekend hebben voor een dergelijk marktherstel. Heel wat waarnemers zetten een volledig marktherstel over een periode van vijf jaar voorop. Hadden we de repercussies op onze business van de oorlog in Oekraïne en de energiecrisis niet gehad, dan was een volledig marktherstel in 2022 zonder twijfel een feit geweest. Nu heeft de markt zich net niet volledig kunnen herstellen. Voor de goede orde: in vergelijking met vorige zomer steeg voor de vertrekmaanden juli en augustus het aantal vakantiegangers met 53% en boekten liefst 70% meer Belgen een vliegvakantie.”
Welke balans maak je op van de autovakanties en citytrips?
“De autovakanties kenden een goed seizoen. TUI noteert 38% meer reizigers dan vorige zomer. De traditionele topbestemmingen zijn daarbij helemaal terug. Frankrijk blijft het topland met 35% van de boekingen. Oostenrijk en Spanje volgen met respectievelijk 20% en 18%. Het segment van de citytrips hinkt nog een beetje achterop. Steden zoals Rome, Barcelona, Valencia en Lissabon staan in de top 5. Koploper deze zomer was Parijs dat marktaandeel blijft afsnoepen van Londen, dat door de Brexit minder toegankelijk is geworden.”
De hoge temperaturen in eigen land, noch de hittegolven aan de Middellandse Zee hielden de Belg in 2022 tegen om naar het zuiden te trekken.
“Dat klopt. De hoge temperaturen schrikten de reiziger niet af want de topbestemmingen Spanje, Griekenland en Turkije beleefden weer een topseizoen zoals in 2019.”
Wat zijn de directe gevolgen van de oorlog in Oekraïne voor de reisindustrie?
“Op toeristisch vlak is de oorlog een streep door de rekening voor bestemmingen zoals Bulgarije en Albanië. Ook Kroatië is er heel wat boekingen door mislopen, al viel dat in de last minute periode nog enigszins mee. Tegelijk veroorzaakt dat dan weer een zogenaamde ‘beddendruk’ in andere Europese regio’s, waardoor bestemmingen zoals de Balearen en Griekenland afgelopen zomer overvol zaten. Zonder die beddendruk was de zomer van 2022 nóg rooskleurig geweest.”
De ene crisis volgt de andere op, maar kunnen we hier ook positieve zaken uithalen?
“Dan stip ik graag de herwaardering van de pakketreis aan en de bescherming die de klant daarbij geniet.”
Kunnen we de lijn doortrekken naar de herwaardering van de reisagent?
“De klant werd tijdens de coronacrisis gek van de reisrestricties en de wisselende regelgeving. Twee reizigers op drie deden een beroep op de professionele service van hun reisagent. Er zijn reisagenten die in die situatie een baken van vertrouwen voor hun klant zijn geweest. Ze hebben daarmee de kans gegrepen om hun waarde opnieuw te bewijzen. Ze hebben dat o.a. gedaan door 24/7 ter beschikking te staan van de klant, hoewel dat wellicht gepaard ging met overuren en veel last minute afhandelingen. 100% ter beschikking staan van je klant, dat is meer dan ooit het sleutelwoord om een succesvolle business uit te bouwen. Ik feliciteer dan ook iedereen in onze sector die dit ter harte neemt.”
Diverse (internationale) luchtvaartmaatschappijen en luchthavens kregen te maken met stakingen en annuleringen. TUI fly is erin geslaagd om de dans te ontspringen.
“Dat klopt. TUI is deze zomer niet één keer negatief in het nieuws gekomen, zelfs niet met één of andere vertraging, iets wat in een normaal zomerseizoen al eens kan voorvallen. We hebben op dat vlak een perfect parcours gereden. De slagzin bij TUI zou eigenlijk moeten zijn: ‘onverwachte omstandigheden? TUI annuleert niet’.”
Hoe heeft TUI dat bewerkstelligd?
“Dat heeft alles te maken met onze zeer goede relaties die we onderhouden met alle betrokken stakeholders. Het gaat o.a. over de regionale luchthavens en de eigen TUI-medewerkers, die in geval van onvoorziene omstandigheden met alle mogelijke motivatie voor een oplossing zorgen voor de klant. De TUI-medewerkers staan bij crisissituaties altijd paraat. Zij doen er alles aan om snel om te schakelen, vluchten te laten vertrekken en de klant met de nodige gemoedsrust op reis te laten vertrekken. Bij de nationale stakingsdag van 20 juni 2022 hebben we bewezen dat we er – ook in moeilijke omstandigheden – staan als organisatie.”
Zoiets kan alleen bij bedrijven die aan ‘toerisme’ doen.
“Absoluut, bij ons is een klant veel meer dan een ‘passagier’ die we naar een bestemming moeten brengen. Al moeten we ook toegeven dat ook wij bepaalde zaken – die niet in eigen beheer werden uitgevoerd – niet in de hand hadden. Als gevolg van vluchtannuleringen zijn we bijv. voor bepaalde TUI Tours op zoek moeten gaan naar alternatieven en in sommige gevallen hebben we moeten annuleren.”
Hoe evolueert het aantal TUI Shops?
“Er zijn 101 TUI Shops, dat is een status quo in vergelijking met 2019.”
We zitten middenin een energiecrisis die veel mensen in de portefeuille treft. Hoe kijk je naar het toeristisch winterseizoen?
“Geconcentreerd op een aantal specifieke bestemmingen, zoals de Spaanse costa’s, Tunesië of Turkije, zal het deze winter goedkoper zijn om een maand met TUI op vakantie te gaan in plaats van thuis te blijven. Dit is absoluut geen marketingstunt want we zijn een aantal concrete cases aan het uitwerken. Wij hebben op dit ogenblik aanbiedingen – geen promoties – voor vier weken all-inclusive vakantie in een vijfsterrenhotel in Turkije voor 900 euro. In die zin kunnen wij de klant ook in uitdagende tijden democratisch laten reizen.”
Durf je al een voorspelling te maken voor de zomer van 2023?
“Volgende zomer zal er ongetwijfeld opnieuw last minute worden geboekt. Toch wil TUI er alles aan doen om de klant ervan te overtuigen om vroeg te boeken. Hij geniet net dan over de ruimste keuze en de beste prijzen. Tijdens de coronaperiode zijn de klanten in zekere zin verwend geweest, ze konden last minute nog zowat elke bestemming boeken. Waarom? Omdat klanten uit bijv. het Verenigd Koninkrijk toen veel minder actief waren dan vandaag. We moeten de klant ervan bewust maken dat last minutepromoties op de populaire bestemmingen ook in 2023 zeer schaars zullen zijn.”
Heel veel focus op de vroegboekperiode dus, ondanks het last minute gedrag van de klant?
“We gaan de vroegboekperiode sowieso zo interessant mogelijk maken. Nogmaals, dat is helemaal in het voordeel van de klant. Want hoe later de klant boekt, hoe meer kansen er qua aanbod systematisch uit de markt verdwijnen. We rekenen meer dan ooit op de reisagent om tegelijk proactief in contact te treden met de klant.”
Welke bestemmingen stip je aan voor de zomer van 2023?
“In het Verenigd Koninkrijk zien ze nu al een heel sterke vraag naar Turkije voor het volgende zomerseizoen. Klanten dreigen op basis van prijsoverwegingen af te haken voor bijv. de Caraïben. Dat speelt in het voordeel van de Turkse bestemmingen, waar de diverse hotelconcepten – bijv. in Antalya – tegen een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding in de markt staan. Of deze trend zich ook bij ons zal uitrollen valt nog af te wachten.”
Wat zijn de belangrijkste speerpunten voor de komende jaren?
“Duurzaamheid, technologische ontwikkeling en een verdere focus op onze core business via een ‘asset-light’ strategie, die moet zorgen voor minder complexiteit en een betere financiële performance. Tot slot is het uiteindelijke doel nog altijd om een zo verfijnd en gepersonaliseerd mogelijk product af te leveren aan de klant.”
Dit interview is ook te lezen in ons tweewekelijks travmagazine – editie 19
