Al sinds 1989 neemt Pegase een voortrekkersrol op binnen de wereld van exclusieve reizen. Eind 2020 werd Exclusive Destinations aan de portefeuille toegevoegd. Vandaag, na een stevige reflectie en analyse, presenteert het overkoepelende house of luxury travel een vernieuwde merkidentiteit en uitstraling voor Pegase. Het merk Exclusive Destinations houdt op met bestaan. Er wordt een nieuwe, eigen koers gevaren. Wij spraken hierover uitgebreid met CEO Leen Devillé.
Leen, er is achter de schermen heel hard gewerkt afgelopen zomer – en niet alleen om nu reizen te verkopen. Strategische keuzes werden gemaakt, forse knopen werden doorgehakt. Kan je daar wat meer over vertellen?
“Afgelopen zomer hebben wij inderdaad een stevige en verregaande reflectie gedaan over het bedrijf, het product- en service aanbod, de positionering en de merkenstrategie. We hebben echt stilgestaan bij de kern van ons “zijn”: wat doen wij en waarom, wat bieden wij aan, wie zijn onze klanten, kortom: waarvoor staan wij elke morgen op en werken wij met z’n allen keihard? Wat willen we waarmaken en voor wie? (Glimlacht) Best existentiële vragen, hoor.”
“Eén punt is heel duidelijk: wij bieden luxe aan. Wij bedienen klanten die ontzorgd willen worden en die luxe appreciëren en willen savoureren. Dat is de kern van alles. We weten dat we daar geen millimeter van willen afwijken: wij bieden een upmarket product aan, in al zijn facetten. Dat gaat van betaalbare luxe tot de extreme high end, de ultieme dromen en once-in-a-lifetime-ervaringen. Dat kan in complete, voor de reisagent gemakkelijk boekbare pakketten, of volledig à la carte en tailormade.
“We ontdekten tijdens dit proces, dat er zowel intern als extern nogal wat verwarring bestond over de constructie met the house of luxury travel en de merken Pegase en Exclusive Destinations. Dat was historisch gegroeid, maar we hebben alles in vraag gesteld. En we hebben veel gepraat met en vooral geluisterd naar alle stakeholders: reisagenten, klanten en medewerkers. Er bleek nood aan vereenvoudiging, verduidelijking en helderheid.”
“De reisagent die het Pegase merk omarmt, treedt binnen in de wereld van de high-end reiziger.”
Wellicht knikken vele lezers op dit moment instemmend. Hoe hebben jullie beslist om die helderheid te creëren?
“Die verduidelijking willen we brengen via een kristalhelder merkenbeleid. Dat betekent: keuzes maken en knopen doorhakken. En dat hebben we ook gedaan. The house of luxury travel is ons corporate brand, dat staat voor alles op bedrijfsniveau. Wij willen een huis van vertrouwen blijven, waar alles in het werk wordt gesteld om de reiziger die zoekt naar luxe en de reisagent die een luxe product wil aanbieden, te verzorgen en ontzorgen. Dat vertaalt zich ook in onze visie: “Wij geloven dat ware luxe vrijheid én vertrouwen is. Wij ontzorgen u van droom tot werkelijkheid.”
“Het gaat om de historische Pegase merkidentiteit, die we extra fundering geven en vertalen in een vernieuwende rebranding. Het merk bestaat al meer dan 30 jaar, en is dus al gedurende drie decennia de referentie in luxevakanties. Als ik het aan het begin van dit gesprek had over “waar we elke dag voor opstaan en werken” is het precies dat: gepassioneerd de hoogste kwaliteit en de meest persoonlijke service geven. Altijd, overal. Dat doen we met ons team van 25 ontzettend gemotiveerde mensen, die ervoor zorgen dat elk contact met Pegase van vijfsterrenniveau is, zowel voor de klant als voor de reisagent.”
Hoe vertaalt zich dat concreet op merkniveau? Er was the house of luxury travel, er was Pegase en er was Exclusive Destinations.
“Pegase is ons productbrand. Onderzoek en vele gesprekken leren, dat Pegase een merk is dat warmte oproept, en waar mensen positieve connecties mee
hebben. Het is een sterk merk, met een mooi historisch verhaal en een lang en sterk traject in het segment van luxe reizen.”
“We leven en werken in een markt, die vooral communiceert over product en prijs. Vaak zien we dat de klant met een prijs over de streep wordt getrokken, maar dat er later nog zaken bij aangerekend worden. Dat doen wij niet, dat past niet bij ons Huis van Vertrouwen filosofie. Bij Pegase gaat het om volledig ontzorgen, met de zekerheid dat je altijd kan rekenen op de combinatie van service, kwaliteit en stijl.”
“Zo maken wij het verschil, met wat we de Pegase attitude noemen. Die vertalen we in 5 P’s, de unieke P’s van Pegase. Die staan respectievelijk voor Persoonlijk, Privileges, Protectie, Partners en Privacy. Pegase klanten kunnen rekenen op een persoonlijke aanpak en service, kunnen in alle vrijheid kiezen welke vorm van luxe het meest voor hen betekent, en krijgen van ons gemoedsrust in deze onzekere tijden. Wij zijn teamplayers en loyale partners die echte relaties willen uitbouwen met de reisagenten, hoteliers en luchtvaartmaatschappijen. En uiteraard betekent luxe ook privacy, op elk vlak, voor iedereen.”
“Met deze typische Pegase attitude differentiëren wij ons en maken we het verschil, altijd en voor iedereen. Pegase is dus een mooi merk, een merk waar je bij wil horen, dat je met trots en vertrouwen koopt en beleeft. We vergelijken ons niet met andere merken in de reissector, onze benchmarks zijn brands als Porsche, Yves Saint Laurent of Prada: tijdloze merken, waarvan zelfs enkel het logo het hele verhaal vertelt. Dat zijn brands waarmee de high-end consument zich kan en wil identificeren, die tonen wie je bent of wil zijn. Het gaat om het gevoel dat het merk creëert bij de klant. Zo hebben we de koers van Pegase bepaald voor de toekomst.”
“Deze rebranding betekent inderdaad dat Exclusive Destinations geïntegreerd wordt in Pegase, waarbij uiteraard de aspecten maatwerk, exclusiviteit en perfecte uitwerking van de à-la-cartedossiers verzekerd blijven – door dezelfde ploeg medewerkers, trouwens.”
“Het merk Pegase heeft verschillende labels, die bepaalde bestemmingen en hotels groeperen naargelang de ervaring die de klant kiest. Onder het Pegase label vind je de door onze experten kritisch geselecteerde Pegase hotels, die luxe, kwaliteit en ontzorging aanbieden. Pegase Exclusive biedt enkel de meest exclusieve hotels aan, de top van de top. Met Pegase Tailored maken wij de dromen van de klanten waar volgens hun individuele wensen. Volledig op maat, elke reis is uniek én exclusief.”
Vanaf wanneer zullen deze veranderingen gerealiseerd en gecommuniceerd worden?
“Sneller dan je denkt, in de loop van december zal de herlancering gebeuren, en we plannen uiteraard een brede communicatie hierover via alle beschikbare kanalen. We gaan hieraan ook verschillende webinars wijden, uiteraard zowel in het Frans als in het Nederlands.”
Een voorlaatste vraag. Op deze manier dekken jullie inderdaad het hele high-end deel van de markt af. Maar, sta mij toe: ook in dit topsegment speelt de
prijs toch soms een rol? “Uiteraard is de prijs, en vooral de prijs-kwaliteitsverhouding altijd een belangrijk element in het aankoop- en referentieproces. Ook voor de high-end klanten. Maar dat segment wil vooral vertrouwen hebben, dat ze steeds een eerlijke prijs betalen. Daarom hebben we ons ook over het prijsniveau van de Pegase pakketten gebogen, vooral omdat in de voorbije periode heel wat componenten in één ruk heel wat duurder zijn geworden.”
“We hebben onze basispropositie dan ook aangepast, om te voorkomen dat voor sommige klanten het hele pakket net iets te duur zou worden. Inclusief blijft bagage, aangevuld met het gebruik van de fast lane en seating keuze. Dat zijn de essentials van elke luxe-ervaring. De klant kan hier dan zaken als lounge access en privétransfers van thuis naar de luchthaven bij reserveren, naargelang de wensen. Het blijft een luxebeleving van de journey, maar verschillende premium aspecten zijn optioneel.”
“Ook dat kadert in dat principe van vrijheid. De vrijheid om te kiezen wat luxe voor jezelf betekent, en dat dan invullen met de Pegase privileges, maar steeds vertrekkend van een top beleving.”
Leen, ik vind het een heel mooi en sterk verhaal. Maar wat betekent dit nu voor de reisagent en zijn aanpak?
“Ik denk dat hier een heel mooie kans ligt voor de reisagent, om zijn high-end klanten te bedienen op de manier dat die dat echt wensen. De hele uitstraling, de kleurenstelling, de keuze van de visuals, de zekerheid dat de beloftes ook waargemaakt worden: dat zijn elementen die de reisagent voor zichzelf kan omarmen, en als troeven kan uitspelen om nog meer de luxury-provider te zijn voor elke unieke klant. Tenslotte is het hogere segment belangrijker dan ooit geworden voor vele reisagenten – en dat segment vereist een combinatie van instelling en attitude en de juiste propositie. En dat kan nu, beter dan ooit, in partnership met Pegase.”
