Arjan Kers, Managing Director van TUI BENE (België en Nederland), blikt terug op een intens jaar. Met de verdere integratie van de Belgische en Nederlandse takken en zijn rol als voorzitter van de Nederlandse sectorfederatie ANVR, deelt Kers zijn visie op de toekomst van de reissector. In dit interview gaat hij dieper in op strategische keuzes, klantbehoeften en de blijvende relevantie van technologie, innovatie en duurzaamheid.
TUI heeft acht opeenvolgende kwartalen een groei in het onderliggende EBIT met dubbele cijfers gerapporteerd. Wat zijn volgens u de belangrijkste factoren achter deze prestaties?
“De cijfers zijn het resultaat van een combinatie van factoren. Het belangrijkste zijn onze mensen. TUI heeft een rijke geschiedenis en een sterke cultuur, zowel in België als in de rest van Europa. Onze teams hebben enorm veel ervaring en weten hoe ze met crisissituaties moeten omgaan. Tijdens de pandemie hebben we bewezen dat we er voor onze klanten zijn, zelfs in moeilijke tijden. Dat heeft ons een groot vertrouwen opgeleverd, en dat zie je nu terug in de resultaten. Daarnaast is klantgerichtheid een prioriteit. We hebben de afgelopen jaren hard gewerkt om onze service voortdurend te verbeteren, zowel richting klanten als richting partners. Dit is mogelijk dankzij de innovatiekracht binnen onze groep. Technologie speelt hierin een cruciale rol. We hebben grote stappen gezet in het ontwikkelen van tools die ons helpen beter te begrijpen wat de klant wil en daar snel op in te spelen.”
Met welke strategie wil TUI deze groei voortzetten in de komende jaren?
“Onze strategie is gebaseerd op onder meer drie belangrijke pijlers: innovatie, duurzaamheid en klantgerichtheid. Innovatie speelt een prominente rol, vooral op technologisch vlak. We blijven investeren in data-analyse en digitalisering om onze processen efficiënter te maken en klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Data is de nieuwe olie: het is de brandstof waarmee we onze operaties aandrijven en optimaliseren. Het stelt ons in staat om trends in klantbehoeften snel te herkennen en daarop in te spelen met gerichte campagnes en verbeterde producten.
Duurzaamheid is een ander essentieel onderdeel van onze strategie. Het gaat niet alleen om het moderniseren van onze vloot of investeren in alternatieve brandstoffen zoals SAF, maar ook om samenwerkingen met lokale gemeenschappen en partners. We willen reizen toegankelijk houden zonder onze verantwoordelijkheid voor het milieu en de bestemmingen uit het oog te verliezen.
Klantgerichtheid blijft een speerpunt. We willen dat klanten voelen dat ze centraal staan in alles wat we doen, van de eerste boeking tot de ervaring op bestemming. Ons doel is niet alleen om klanten een fijne vakantie te bieden, maar ook om hen te ontzorgen en te inspireren.
Daarnaast blijven we ons productaanbod diversifiëren. De ontwikkeling van onze ‘Global Curated Leisure Marketplace’ speelt hierbij een sleutelrol. Het idee is om een platform te creëren waar klanten alles kunnen vinden wat ze nodig hebben voor hun reis, van accommodaties en vluchten tot excursies en extra services. Dit zorgt voor een meer geïntegreerde en consistente ervaring voor onze klanten.”
De prijzen van de voorbije zomerperiode stegen met gemiddeld 3%. Op basis van de boekingscijfers voor de winterperiode rapporteert TUI 5% hogere prijzen. Hoe zorgt TUI ervoor dat vakanties betaalbaar blijven?
“Kostenbeheersing is essentieel in een sector die steeds competitiever wordt, zeker nu alles duurder wordt. Onze prioriteit is ervoor te zorgen dat vakanties toegankelijk blijven voor een breed publiek. Dat is altijd een van de kernwaarden van TUI geweest, zowel in België als in Nederland. Denk bijvoorbeeld aan merken zoals Jetair en Sunjets, die vroeger stonden voor kwaliteit tegen een scherpe prijs. Dat blijft onze focus, ook al worden de marktomstandigheden uitdagender.
Wat ons helpt, is onze schaalgrootte. Als grote speler hebben we meer inkoopkracht, waardoor we betere deals kunnen sluiten met hotelpartners en andere leveranciers. Dat stelt ons in staat om scherpe prijzen aan te bieden, zonder in te boeten op kwaliteit. Tegelijkertijd zijn we continu bezig om onze interne processen te optimaliseren, zodat we efficiënter kunnen werken.
Daarnaast zien we dat er in de markt een verschuiving plaatsvindt. De middenklasse lijkt steeds meer onder druk te staan. We moeten daarom oplossingen bieden die aansluiten bij zowel het hogere als het lagere segment. We hebben producten die luxe reizigers aanspreken, maar ook budgetvriendelijke alternatieven.
Wat we echter nooit mogen vergeten, is dat betaalbaarheid niet ten koste mag gaan van de klantervaring. Mensen verwachten, zelfs bij een scherp geprijsde vakantie, een kwalitatieve service en een vlekkeloze reis. Dat betekent dat we altijd de balans moeten vinden tussen kostenbeheersing en het leveren van de best mogelijke reiservaring. En daarbij komt ook innovatie kijken: technologie helpt ons bijvoorbeeld om efficiënter te werken en tegelijkertijd de klantgerichtheid te verbeteren.”
Hoe vindt u de balans tussen de Belgische en Nederlandse marktspecifieke behoeften binnen één geïntegreerde strategie?
“Het is interessant om de behoeften van twee verschillende markten te combineren, het biedt immers ook veel kansen. Belgische reizigers hebben bijvoorbeeld een sterke voorkeur voor all-inclusive vakanties, terwijl Nederlandse reizigers vaker kiezen voor flexibele en avontuurlijke opties. Door deze verschillen te erkennen en te integreren in onze strategie, kunnen we beide markten bedienen met een aanbod dat echt aansluit bij hun verwachtingen.
We hebben ook geleerd om de sterke punten van beide landen te benutten. Belgische klanten maken bijvoorbeeld steeds vaker gebruik van Nederlandse luchthavens zoals Eindhoven, terwijl Nederlanders de voordelen ontdekken van vertrekken vanuit Antwerpen, Brussel of Oostende. Het harmoniseren van onze systemen heeft dit proces aanzienlijk vergemakkelijkt.”
België loopt achter op andere Europese landen wat betreft de vroegboekperiode. Welke initiatieven neemt TUI om Belgische reizigers te overtuigen om hun vakanties vroeger te boeken?
“We zien inderdaad dat Belgische reizigers vaak later boeken dan bijvoorbeeld klanten in Duitsland of het Verenigd Koninkrijk. Om dit gedrag te veranderen, hebben we verschillende vroegboekcampagnes gelanceerd waarin we voordelen zoals gegarandeerde prijzen, extra flexibiliteit en exclusieve kortingen aanbieden. Het voordeel van vroeg boeken is niet alleen dat klanten meer keuze hebben, maar ook dat ze zeker zijn van de beste prijs en beschikbaarheid. Populaire bestemmingen zoals de Canarische Eilanden raken snel vol, en last-minute boeken betekent vaak concessies doen. Het is dus zowel voor ons als voor de klant voordelig om vroeg te boeken.”
Curaçao is een populaire bestemming voor Nederlandse reizigers, maar voert ook al jarenlang promotie in België. Hoe ziet u deze bestemming aanslaan bij Belgische vakantiegangers, na de recente lancering van de directe vluchten vanuit Brussels Airport?
“Curaçao heeft alles in huis om een succes te worden in België. Het biedt een Caribische sfeer met een vertrouwd Nederlands tintje. Dankzij de directe vluchten vanuit Brussel maken we het makkelijker dan ooit voor Belgische reizigers om deze bestemming te ontdekken. Wat Curaçao bijzonder maakt, is dat het perfect aansluit bij de voorkeuren van Belgische reizigers, die vaak kiezen voor hoogwaardige accommodaties. Het nieuwe TUI Blue-hotel dat in 2025 opent, zal deze bestemming nog aantrekkelijker maken (het resort zal naar verwachting meer dan 400 banen creëren en vertegenwoordigt een investering van 80 miljoen dollar, n.v.d.r.). We zien nu al veel positieve reacties uit de markt.”
U stelde eerder dat retail, zeker in België, een enorme sprong voorwaarts heeft gemaakt na de covidperiode. Welke rol speelt de historische band met de Belgische retail in de toekomstplannen van TUI?
“Retail blijft een essentieel onderdeel van onze strategie in België en in Nederland. Klanten waarderen het persoonlijke contact en de expertise die reisagenten bieden. Dat is iets wat online platforms niet kunnen evenaren. Tegelijkertijd moeten we ons realiseren dat retail niet statisch is. Het moet blijven evolueren. Technologie kan hier een grote rol spelen, door reisagenten tools te geven waarmee ze klanten beter kunnen bedienen en adviseren. Ik geloof dat de toekomst blijft liggen in een hybride model, waarin offline en online elkaar versterken. Klanten waarderen nog steeds het persoonlijke contact en de expertise van reisagenten, vooral voor complexere of duurdere reizen. Tegelijkertijd kan technologie een grote rol spelen in het optimaliseren van het adviesproces. Bij TUI zien we dat offline en online elkaar aanvullen. Klanten zoeken vaak eerst online naar inspiratie en komen vervolgens naar een reisbureau voor advies en zekerheid. Dat vertrouwen is cruciaal, zeker in een tijd waarin mensen meer flexibiliteit en garanties verwachten.”
Welke balans maakt u op van het reisjaar 2024? Wat heeft u verrast?
“2024 was een jaar waarin de reislust volledig terugkeerde. Wat me vooral verrast heeft, is hoe snel de vraag naar verre reizen weer op gang is gekomen. Na Covid waren klanten aanvankelijk terughoudend om langeafstandsbestemmingen te boeken, maar nu zien we dat deze bestemmingen enorm populair zijn. Daarnaast heeft de jongere generatie een duidelijke voorkeur voor flexibiliteit. Ze willen kunnen kiezen uit verschillende opties en hun reisplannen aanpassen wanneer dat nodig is. Dit vraagt om een andere benadering van hoe we reizen aanbieden. Klanten willen ontzorgd worden, maar ook controle hebben over hun eigen reiservaring.”
Welke (technologische) ontwikkelingen ziet u als essentieel voor het succes van reisagenten?
“Technologie is onmisbaar. Tools zoals data-analyse en AI helpen reisagenten om klanten beter te begrijpen en gepersonaliseerde service te bieden. Wij blijven investeren in platforms die reisagenten toegang geven tot ons volledige productaanbod, zodat ze efficiënt kunnen werken. Het gebruik van technologie betekent niet dat de persoonlijke touch verloren gaat. Integendeel, het stelt reisagenten in staat om hun tijd beter te besteden aan wat echt belangrijk is: klanten adviseren en inspireren.”
Wat zijn uw verwachtingen voor de toekomst?
“Ik ben enorm optimistisch over de toekomst. Mensen blijven reizen omdat het hen verrijkt, en ik geloof dat de vraag alleen maar zal groeien. Onze focus ligt op het bieden van kwaliteit en innovatie, terwijl we ook blijven investeren in duurzaamheid en toegankelijkheid. TUI heeft de schaalgrootte, de ervaring en de mensen om een leidende rol te blijven spelen in de industrie. Of het nu gaat om nieuwe markten, innovatieve technologieën of unieke reiservaringen, we zijn vastbesloten om onze klanten te blijven verrassen en inspireren.”
TUI heeft besloten niet meer deel te nemen aan de Vakantiebeurs in Nederland en het Vakantiesalon van Brussel in België (beursorganisator FISA heeft inmiddels de organisatie van het Vakantiesalon van Brussel 2025 geschrapt, n.v.d.r.). Kunt u deze strategische beslissing toelichten?
“De traditionele beurzen sluiten niet langer aan bij de behoeften van de moderne consument. Mensen halen hun inspiratie tegenwoordig vooral online. Daarom hebben we besloten om een meer directe en persoonlijke aanpak te kiezen. Met ons nieuwe concept ‘TUI komt naar je toe’ organiseren we kleinschalige evenementen op locaties in België en Nederland, waar klanten persoonlijk advies kunnen krijgen en meteen hun reis kunnen boeken. Dit model past beter bij de manier waarop mensen vandaag de dag reizen plannen. Het geeft ons ook de mogelijkheid om klanten te verrassen met exclusieve aanbiedingen en ervaringen die specifiek zijn afgestemd op hun interesses. TUI plant daarnaast ook een apart evenement, exclusief B2B, volledig gericht op reisagenten te organiseren.”
Wat zijn de belangrijkste inzichten van het recente ANVR-congres in Oman, waarvan u de voorzitter bent?
“Het ANVR-congres in Oman was een geweldig evenement. Wat me vooral opviel, is de kracht van samenwerking binnen de reissector. Het congres bracht reisorganisaties, luchtvaartmaatschappijen, technologische partners en zelfs retailpartijen samen. Dat leidde tot waardevolle gesprekken over thema’s zoals duurzaamheid, digitalisering en de veranderende verwachtingen van klanten. Duurzaamheid was een groot thema. We hebben gesproken over hoe de reissector als geheel moet verduurzamen. Dat gaat niet alleen over de technische aspecten, maar ook over het bewustmaken van klanten. Wat betekent het om duurzaam te reizen? Hoe kunnen we dat gemakkelijker en aantrekkelijker maken? Een ander belangrijk inzicht was de behoefte aan innovatie. Klanten verwachten steeds meer gepersonaliseerde ervaringen. Ze willen geen one-size-fits-all, maar op maat gemaakte reizen die aansluiten bij hun persoonlijke voorkeuren. Dit betekent dat we als sector meer moeten investeren in data-analyse en technologie. Ten slotte hebben we ook gekeken naar de sociale impact van reizen. Bestemmingen zoals Oman laten zien hoe toerisme niet alleen bijdraagt aan economische groei, maar ook aan het behoud van cultuur en tradities. Het is belangrijk dat we dit aspect niet uit het oog verliezen.”
Hoe ziet u de rol van vakverenigingen in de reissector, en wat is uw visie op samenwerking? “Vakverenigingen spelen een cruciale rol in het vertegenwoordigen van de belangen van de sector, zowel richting overheden als richting andere stakeholders. Maar in België is er sprake van een versnipperd landschap. Je hebt meerdere verenigingen, zoals de VVR, UPAV, ABTO en anderen, en dat maakt het moeilijk om met één stem te spreken. Dat is een gemiste kans. In Nederland hebben we met de ANVR een sterke, eengemaakte organisatie die zowel retailers, touroperators als andere spelers in de sector vertegenwoordigt. Dit zorgt voor een veel krachtigere lobby en een duidelijke communicatie richting de overheid. Wat mij betreft zou een soortgelijke structuur in België ook enorm bijdragen aan de slagkracht van de sector. Er is een duidelijke behoefte aan meer samenwerking tussen de verschillende Belgische organisaties, en idealiter zou er een eengemaakte vakvereniging kunnen komen die de hele Benelux vertegenwoordigt. We hebben immers veel gemeenschappelijke uitdagingen. Door onze krachten te bundelen, kunnen we sterker staan, zowel op nationaal als op Europees niveau. Een Benelux-brede organisatie zou niet alleen efficiënter zijn, maar ook een krachtiger signaal afgeven aan de markt. Het zou betekenen dat we niet langer concurreren op organisatorisch niveau, maar samenwerken om de reissector als geheel te versterken. Ik geloof dat dit haalbaar is, mits de juiste stappen worden gezet en iedereen bereid is om het algemene belang boven persoonlijke of institutionele belangen te plaatsen.”
