TravMagazine had naar aanleiding van een exclusief internationaal media-event in Londen een exclusief één-op-één gesprek met TUI Group CEO Sebastian Ebel.
We hebben de TUI-business geanalyseerd en als we onze conclusie mogen trekken: In pakketvakanties is TUI zeer succesvol, zij het met een voorzichtige aanpak. In het segment van de dynamic packaging is TUI eerdere een uitdager in een bredere markt, maar er zit wel groei in. Hoe kijkt u hiernaar?
Sebastian Ebel: “Dat klopt, en wat betreft dynamische pakketten: we zijn nog klein, maar we willen aanzienlijk groeien. Tegelijkertijd zijn we laat op deze markt, waardoor we een inhaalslag moeten maken.”
TUI wil fors groeien in losse reisonderdelen, zoals flight only of hotel only.
“Vooral op vlak van hotels, meer dan op luchtvaart-vlak. Omdat dat het aantrekkelijkste deel van de business is.”
Met de Tours & Activities-divisie heeft TUI een sterke positie dankzij TUI Musement, waarschijnlijk de beste overname van de afgelopen jaren.
“Dat klopt.”
Op dat vlak zijn er wel enkele concurrenten, maar staat TUI echt sterk in de markt.
“Onze uitdaging is dat we winstgevend willen en moeten zijn, en dat beperkt onze groeimogelijkheden. We kunnen alleen investeren wat we verdienen. De interessante vraag is of dat op termijn ook impact heeft op de concurrentie. Wij geloven dat het hebben van de klant binnen ons ecosysteem niet alleen leidt tot de verkoop van een tweede of derde excursie, maar ook tot de verkoop van vluchten en pakketreizen. Creëert dat een extra groeidynamiek? Of is het eerder de toevoeging van initiatieven zoals Experiences for Locals die het TUI-product in zijn geheel aantrekkelijker maken?”
Het is duidelijk dat groei belangrijk is, maar dat winstgevende groei de absolute prioriteit is. Met het nieuws van vandaag, de lancering van Experiences for Locals, komen we bij de kernstrategie van TUI: het TUI-ecosysteem. Dit draait om het aanbieden van een breder scala aan producten aan bestaande klanten, maar ook om wereldwijd nieuwe klanten aan te trekken via de Global Curated Leisure Marketplace. Dit nieuws past perfect binnen die strategie: niet alleen nieuwe klanten aantrekken, maar hen ook verbonden houden, zodat ze naast lokale ervaringen uiteindelijk ook reisdiensten bij TUI blijven boeken.
“Jullie zijn de eerste die het bedrijf echt begrijpen. Geweldige visie, want normaal worden we alleen gevraagd naar bijv. onze luchtvaartdivisie. Het is zo moeilijk om uit te leggen dat die zaken natuurlijk belangrijk zijn, maar dat het vullen van de hotels en de verkoop van activiteiten net zo cruciaal zijn, vooral om een tweede aankoop te realiseren.”
U heeft door de jaren heen verschillende functies binnen TUI bekleed. Wat beschouwt u als de meest ingrijpende permanente verandering in het gedrag van de klant?
“Technologie. Het is technologie, omdat ik soms denk – en dat heb ik geleerd van Chinese bedrijven – dat we eigenlijk een IT-bedrijf zouden moeten zijn dat geen boeken verkoopt, maar toeristische producten. Als we niet beschikken over het juiste systeem voor de klant, de leverancier, het ecosysteem en de juiste data, dan zullen we niet winnen. Technologie heeft de grootste impact gehad op onze business en zal dat blijven doen, nu met AI en sociale media. We hadden altijd een goed product, een goede service en redelijke prijzen. Maar we hadden net zo goed Booking.com of Expedia kunnen zijn – we waren gewoon te traag met het implementeren van technologie. Nu proberen we die achterstand in te halen.”
Het gaat ook om risicospreiding. Met de Global Curated Leisure Marketplace kunnen jullie naast eigen pakketten en vluchten ook losse componenten aanbieden en zo relevant blijven voor de klant, ongeacht het boekingskanaal. Is dit een bewuste strategie om risico’s binnen het bedrijf beter te spreiden?
“Voor mij is het belangrijk om de synergieën te behouden, maar elke sector blijft verantwoordelijk voor zijn eigen resultaat. Hotels moeten zo veel mogelijk klanten aantrekken via de touroperator, maar op een economisch verstandige manier – niet per se zo veel mogelijk, maar zo rendabel mogelijk. Eén van de veranderingen die we hebben doorgevoerd, is een scherpere afbakening van de P&L-verantwoordelijkheid. Zonder die aanpassing zou de hoteldivisie geen internationale distributie hebben opgebouwd. Als het team van Peter die internationale distributie niet had ontwikkeld, zouden onze hotels vandaag niet vol zitten (n.v.d.r. Peter Krueger, Chief Strategy Officer & CEO Holiday Experiences).”
Belgen hebben altijd een sterke positie gehad binnen TUI. In het verleden bekleedden zowel Bart Brackx als Elie Bruyninckx topfuncties binnen de Western Region van TUI Group. Nu staat de Nederlander Arjan Kers aan het hoofd van de BeNe-regio. Heeft u een speciale boodschap voor de Benelux-markt, en in het bijzonder voor de retail, aangezien een groot deel van onze lezers uit die sector komt?
“Retail is voor ons altijd even belangrijk geweest, misschien nu zelfs nog belangrijker. Wij maken geen onderscheid tussen de app en retail – we zien het als één geheel. Wat we in Duitsland hebben opgemerkt, is dat meer klanten van de app of de website terugkeren naar het reisbureau dan andersom. Dat vond ik behoorlijk interessant en had ik niet verwacht. Mijn boodschap is dat retail voor ons even belangrijk blijft en dat de sterke retailers zullen winnen. Retail moet zich professionaliseren om competitief te blijven, net zoals TUI en OTA’s dat moeten. Als we dat samen goed aanpakken, biedt dat kansen. De retail kan ook profiteren van ons bredere productaanbod, zoals de producten die we vandaag (nvdr. Experiences for Locals) hebben geïntroduceerd. In Duitsland merken we dat reisagenten er niet meteen aan denken, maar we proberen hen te laten inzien dat ze deze producten gewoon via hun eigen retailkanaal kunnen aanbieden, waar nog veel potentieel ligt.”
Geef een reactie